De transport- en logistieksector staat voor een belangrijke verschuiving in klantbeleving. Waar voorheen de focus vooral lag op het fysieke transport en verwerking van goederen, bepaalt nu de kwaliteit van service het succes van logistieke dienstverleners. Onderzoek toont aan dat 80% van de voorlopers in de sector zich richt op het verbeteren van de klantervaring, echter worstelt 85% met het bepalen van een onderscheidende aanpak (Integron).

Bovendien blijkt uit recente cijfers dat de sector momenteel een Net Promoter Score (NPS) van +16 behaalt, met 34% promoters en 19% detractors (Integron), terwijl best-in-class bedrijven in transport en logistiek +41 scoren. Deze cijfers tonen aan dat er nog aanzienlijke ruimte is voor verbetering, vooral omdat klanten steeds veeleisender worden in hun verwachtingen van logistieke dienstverlening.

De uitdagingen in de sector zijn complex. Bij een wereldwijde zending kunnen meer dan 200 interacties plaatsvinden tussen bedrijven en klanten (Integron). Daarnaast worstelt 50% van de bedrijven met digitale transformatie, voornamelijk door een gebrek aan digitale cultuur en opleiding (Integron).

Voor transport- en logistiekbedrijven zijn er drie essentiële elementen die de klantbeleving bepalen:

  • Snelheid en toegankelijkheid bij urgente problemen
  • Transparantie in communicatie en tracking
  • Efficiënte klachtenafhandeling en probleemoplossing

De sector moet zich aanpassen aan veranderende klantverwachtingen. Zakelijke klanten verwachten dezelfde naadloze ervaring als ze kennen uit B2C-omgevingen (Zetes). Dit betekent real-time tracking mogelijkheden, snelle reacties op vragen en transparante communicatie over eventuele vertragingen of problemen.

Daarnaast speelt digitalisering een cruciale rol. Ondernemers kunnen zich onderscheiden door het aanbieden van geïntegreerde logistieke oplossingen die de administratieve last van klanten wegnemen (KPMG Nunwood). Dit vereist een intelligente organisatie die niet alleen het transport van A naar B of warehousing verzorgt, maar de complete klantbehoefte centraal stelt.

Opvallend is dat bedrijven die excelleren in klantbeleving hun kosten tot 25% kunnen reduceren, o.a. door lagere acquisitie- en retentiekosten (PwC). Bovendien kunnen ze hun omzet met 5 tot 10% verhogen dankzij een groter aantal terugkerende klanten en hogere prijzen (PwC).

Voor toekomstbestendige groei moeten transport- en logistiekbedrijven investeren in digitale oplossingen die de klantbeleving verbeteren. Dit betekent niet alleen het implementeren van klantgerichte tracking-systemen, maar ook bijvoorbeeld het ontwikkelen van self-service portals en het gebruik van data-analyse om klantwensen beter te voorspellen (KPMG Nunwood).

De unieke uitdagingen van klantbeleving in transport en logistiek

Transport- en logistiekbedrijven staan voor complexe uitdagingen bij het verbeteren van klantbeleving. Vooral de hogere prijzen en personeelstekorten, waaronder een tekort aan chauffeurs, zetten de dienstverlening onder druk (KPMG Nunwood). Bovendien worden B2B-klanten steeds veeleisender en verwachten ze dezelfde naadloze ervaring die ze kennen uit B2C-omgevingen (KPMG Nunwood).

Een van de meest prangende uitdagingen is de toenemende complexiteit van leveringen. Bijvoorbeeld wanneer de vraag naar producten seizoensgebonden is of er veel variatie bestaat in klantomvang, neemt de complexiteit aanzienlijk toe. Daarnaast speelt de volatiliteit van de vraag een cruciale rol, vooral wanneer bedrijven actief zijn in verschillende sectoren.

De digitale transformatie vormt een andere belangrijke uitdaging. 50% van de bedrijven worstelt hiermee, voornamelijk door een gebrek aan digitale cultuur en opleiding (TiasNimbas Business School). Echter blijkt dat klanten steeds vaker verwachten dat transportbedrijven geavanceerde track & trace-opties aanbieden, vergelijkbaar met grote spelers zoals PostNL en DHL (KPMG Nunwood).

De sector kent enkele specifieke operationele uitdagingen:

  • Voorraadbeheersing en leverbetrouwbaarheid
  • Real-time informatie-uitwisseling tussen alle partijen
  • Efficiënte retourverwerking en klachtenafhandeling
  • Integratie van verschillende communicatiekanalen

Een bijzonder complexe uitdaging is het just-in-time (JIT) leveringsmodel. Bij JIT-leveringen is er geen ruimte voor vertragingen, omdat er geen voorraad als buffer fungeert (KPMG Nunwood). Vooral onvoorziene omstandigheden zoals verkeersproblemen of grenscontroles kunnen ernstige verstoringen veroorzaken in de hele toeleveringsketen (KPMG Nunwood).

De afhankelijkheid van technologie neemt toe, terwijl 45% van de bedrijven aangeeft dat slecht crisisbeheer hun e-reputatie en imago kan schaden. Daarnaast vereist moderne logistiek geavanceerde systemen voor GPS-tracking, geautomatiseerd voorraadbeheer en data-analyse.

Een andere uitdaging is de groeiende behoefte aan transparantie. Klanten willen precies weten waar hun leveringen zijn en hoe lang het nog duurt. Dit vereist niet alleen technische oplossingen, maar ook een cultuuromslag binnen organisaties om processen in de klantreis te digitaliseren (KPMG Nunwood).

De complexiteit wordt verder verhoogd door internationale handel. Het percentage internationale klanten en de mate waarin goederen douane-afhandeling nodig hebben, dragen significant bij aan de operationele uitdagingen. Bovendien moeten bedrijven rekening houden met verschillende regelgeving en BTW-systemen per land.

Vooral het vinden en behouden van gekwalificeerd personeel blijft een uitdaging. Chauffeurs zijn het laatste contactpunt met de klant. Dit vraagt om slimme oplossingen die nieuwe medewerkers snel kunnen inwerken zonder dat dit ten koste gaat van de servicekwaliteit (KPMG Nunwood).

Klantbeleving in transport en logistiek blijft achter

Recente onderzoeken tonen aan dat de klantbeleving in transport en logistiek achterblijft bij andere sectoren zoals telecommunicatie, retail en financiële dienstverlening (PwC). Ondanks dat 80% van de voorlopers in de sector zich richt op het verbeteren van de klantervaring, worstelt 85% met het bepalen van een onderscheidende aanpak (CM.com).

De cijfers spreken voor zich. De Net Promoter Score (NPS) in de sector daalde van +18 in 2022 naar +16 (Integron). Bovendien daalde het aantal promoters van 36% naar 34%. Bepaalde aspecten van dienstverlening presteren al goed. Accountmanagement scoort een 8,4. Maar een 7,2 voor prijs-kwaliteitverhouding duidt op onverschilligheid. Een groot aandachtspunt blijft de klachtenafhandeling met een score van 6,2 (Integron). Deze discrepantie toont aan dat de sector worstelt met het consistent leveren van kwaliteit over de hele klantreis.

De coronaperiode heeft een significante impact gehad op de sector. Door toegenomen werkdruk en lockdowns stond klantbeleving niet altijd bovenaan de prioriteitenlijst (Integron). Echter blijkt dat juist het persoonlijke contact met medewerkers en de geboden service bijdragen aan een gemiddeld positieve beoordeling (Integron).

Een belangrijke oorzaak van de achterblijvende prestaties is de digitale transformatie. 50% van de bedrijven worstelt hiermee, voornamelijk door:

  • Gebrek aan digitale cultuur
  • Beperkte opleidingsmogelijkheden
  • Onvoldoende integratie van systemen
  • Complexiteit van data-uitwisseling

De verwachtingen van B2B-klanten zijn bovendien sterk veranderd. Ze verlangen dezelfde digitale mogelijkheden die ze kennen van B2C-dienstverleners zoals PostNL en DHL (Integron). Dit betekent dat ze real-time inzicht willen in hun leveringen en direct antwoord verwachten op hun vragen.

De toename van datavolumes zorgt voor extra uitdagingen in efficiëntie en klanttevredenheid (Inspark). Bij een wereldwijde zending kunnen meer dan 200 interacties plaatsvinden tussen bedrijven en klanten (CM.com). Deze complexiteit vraagt om slimme oplossingen die zowel de operationele efficiëntie als de klantbeleving verbeteren.

Opvallend is dat veel organisaties geen eenduidige visie hebben op customer experience (Essense). Dit leidt tot versnipperde initiatieven waarbij afdelingen los van elkaar opereren, wat resulteert in een inconsistente klantbeleving (Essense). Bovendien ontbreekt vaak een duidelijke verantwoordelijke voor de algehele klantbeleving (Essense).

De sector moet zich aanpassen aan de veranderende markt waarin klantbeleving steeds belangrijker wordt als onderscheidende factor. Lange tijd lag de focus vooral op de verwerking van goederen en efficiency, terwijl de klantreis onderbelicht bleef (ParcelParcel). Deze eenzijdige focus op operational excellence is niet langer voldoende om concurrerend te blijven.

Kenmerken van een uitzonderlijke klantbeleving in transport en logistiek

Een uitzonderlijke klantbeleving in transport en logistiek kenmerkt zich door zes essentiële elementen die samen het fundament vormen voor excellente dienstverlening. Onderzoek toont aan dat bedrijven die deze kenmerken succesvol implementeren, het snelste groeien en financieel het gezondst zijn (Excap).

Personalisatie vormt het eerste kenmerk. Voor transport- en logistiekbedrijven betekent dit het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te creëren met zakelijke klanten (KPMG Nunwood). Bovendien blijkt dat bedrijven die beschikken over een goed ontwikkeld klantsysteem beter in staat zijn hun dienstverlening af te stemmen op individuele klantbehoeften (KPMG Nunwood).

Het tweede kenmerk is integriteit, wat zich uit in betrouwbaarheid en het nakomen van beloftes. Dit aspect is cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen, wat de basis vormt voor langdurige zakelijke relaties (KPMG Nunwood). Daarnaast toont onderzoek aan dat bedrijven die excelleren in klantbeleving hun kosten aanzienlijk kunnen reduceren door verhoogde klantloyaliteit (Integron).

Het derde element betreft verwachtingsmanagement. Transport- en logistiekbedrijven moeten een balans vinden tussen het scheppen van realistische verwachtingen en het bieden van verrassende meerwaarde (KPMG Nunwood). Vervolgens blijkt dat klanten niet tolerant zijn tegenover merken die een bepaald serviceniveau beloven maar daar niet aan voldoen (Mecalux).

De belangrijkste kenmerken van excellente klantbeleving in de sector zijn:

  • Proactieve communicatie bij afwijkingen
  • Realtime inzicht in leveringsstatussen
  • Persoonlijk accountmanagement
  • Efficiënte klachtenafhandeling
  • Gestroomlijnde digitale processen

Het vierde kenmerk is resolutie, oftewel het vermogen om problemen effectief op te lossen. Hierin onderscheiden zich de beste bedrijven door hun vermogen om klachten om te zetten in kansen voor klantbinding (Integron). Onderzoek wijst uit dat bedrijven die uitblinken in klachtafhandeling significant hogere klanttevredenheidscijfers behalen (Integron).

Tijd en inspanning vormt het vijfde element. Moderne transport- en logistiekbedrijven beperken het aantal stappen voor klanten bij elke interactie of transactie. Daarnaast investeren vooruitstrevende bedrijven in technologie die de efficiëntie verhoogt en klantprocessen vereenvoudigt (Dialog Group).

Het zesde en laatste kenmerk is empathie. Dit uit zich in het vermogen om zich in te leven in de situatie van de klant en hier adequaat naar te handelen (KPMG Nunwood). Vooral in de B2B-context is dit cruciaal, aangezien zakelijke klanten vaak complexe logistieke uitdagingen hebben die om begrip en maatwerk vragen.

Voor het meten van deze kenmerken gebruiken toonaangevende bedrijven verschillende methoden. Mystery guest onderzoek wordt ingezet om klantreizen te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie en beleving. Bovendien worden bewuste en onbewuste emoties vastgelegd voor elke stap in het proces.

De impact van deze kenmerken is meetbaar. Bedrijven die excelleren in klantbeleving zien niet alleen een hogere klanttevredenheid, maar ook een verhoogde medewerkerstevredenheid en omzet. Daarnaast blijkt dat deze organisaties beter in staat zijn om klantdata uit verschillende bronnen te koppelen, wat leidt tot overkoepelende inzichten (Excap).

Een bijzonder aspect is de rol van digitalisering. Transport- en logistiekbedrijven die uitblinken in klantbeleving maken gebruik van geavanceerde platforms waarmee klanten bijvoorbeeld zelf boekingen kunnen aanmaken en beheren. Dit resulteert in hogere klantwaarderingen.

Strategieën voor het verbeteren van de customer experience in transport en logistiek

Het verbeteren van klantbeleving begint met een fundamentele verandering in bedrijfsvoering. Onderzoek toont aan dat organisaties die klanten daadwerkelijk als uitgangspunt hanteren voor hun sturing, inrichting en continue verbetering, significant betere resultaten behalen.

Bovendien blijkt dat het middenmanagement een cruciale rol speelt als verbindende schakel tussen strategie en werkvloer. Deze laag moet voortdurend bezig zijn met het overtreffen van klantverwachtingen en het stimuleren van verbeterinitiatieven. Vervolgens is het essentieel dat medewerkers eigenaar worden van oplossingen om de dienstverlening te verbeteren.

Een effectieve strategie voor het verbeteren van klantbeleving bestaat uit verschillende kernelementen:

  • Structurele meting van klantbeleving implementeren (bijvoorbeeld o.b.v. NPS)
  • Medewerkers betrekken bij verbeterinitiatieven
  • Klantgerichte KPI’s doorvertalen naar alle niveaus
  • Continu monitoren en bijsturen van prestaties
  • Investeren in digitale vaardigheden van personeel

Daarnaast vraagt de toenemende complexiteit van klanteisen om een gerichte aanpak. Momenteel gaat gemiddeld 60% tot 80% van de klantenorders gepaard met specifieke leveringseisen, zoals aangepaste verpakkingen, speciale etiketten en venstertijden (Walther Ploos van Amstel).

Het implementeren van total order management blijkt hierbij effectief. Hierbij werken customer service medewerkers voor een selecte groep klanten en behandelen zij alle orders van begin tot eind (Walther Ploos van Amstel). Deze aanpak verhoogt de persoonlijke aandacht en zorgt voor betere coördinatie tussen bijvoorbeeld productie, distributie en verkoop.

Vervolgens speelt digitalisering een cruciale rol bij het optimaliseren van klantprocessen. Onderzoek wijst uit dat bedrijven die zowel kwantitatief als kwalitatief klantonderzoek uitvoeren, aanzienlijk hoger scoren op klanttevredenheid. Niettemin blijkt dat slechts 61% van de medewerkers hun eigen organisatie zonder bedenkingen zou aanbevelen (TTM).

Een belangrijk aspect van de verbeterstrategie is het creëren van een positief vliegwiel-effect. Door klanten een verbeterd aanbod te bieden, zijn zij bereid meer informatie te delen, wat weer leidt tot verdere optimalisatie van dienstverlening. Hierdoor verandert de rol van dienstverlener naar klantgedreven organisator van geïndividualiseerde oplossingen.

De inzet van moderne technologie speelt een essentiële rol bij het verbeteren van klantbeleving. Moderne chatbots en self-service portals kunnen (eenvoudige en routinematige) klantvragen automatisch afhandelen, wat de servicesnelheid verhoogt en medewerkers vrijmaakt voor complexere vraagstukken (Peacock). Deze digitale transformatie moet echter wel gepaard gaan met persoonlijk contact waar nodig.

Door dienstverlening volledig af te stemmen op individuele klanten en continue monitoring van servicegraad en distributiekosten op klantniveau, wordt een duurzame concurrentiepositie opgebouwd (Walther Ploos van Amstel).

Het nastreven van customer excellence vereist een organisatiebrede aanpak waarbij de gehele organisatie continu werkt aan het overtreffen van klantverwachtingen. Hierbij is het cruciaal dat verbeterinitiatieven worden gedragen door alle lagen van de organisatie en dat successen worden gedeeld en gevierd.

Best practices en oplossingen voor excellente klantbeleving in transport en logistiek

Succesvolle transport- en logistiekbedrijven zetten steeds vaker in op een klantgerichte aanpak om hun klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Er zijn 3 oplossingen die hier in belangrijke mate aan bijdragen. Deze oplossingen verbeteren je klantloyaliteit en klantretentie, optimaliseren je (digitale) processen en klantinteracties, en creëren een naadloze omnichannel-ervaring die je klanten echt raakt. 

Verbeteren klantbeleving

Worstelt je bedrijf met ontevreden klanten? Dit heeft uiteindelijk invloed op je omzet. Een ontevreden klant keert niet terug en is geneigd zijn negatieve ervaring te delen. Daarentegen kunnen tevreden klanten jouw beste ambassadeurs worden. Hun ervaring begint bij het eerste contact en strekt zich uit tot het langdurige gebruik van jouw logistieke of dienst. Het optimaliseren van de volledige klantbeleving is daarom essentieel voor uw structurele succes en groei.

Het creëren van de ideale klantervaring voor je bedrijf is altijd maatwerk, specifiek afgestemd op de behoeften van jouw onderneming en jouw klanten. Dit kan je als volgt aanpakken:

  1. Onderzoek en analyseer je huidige prestaties op het gebied van klantbeleving. Zo ontdek je waar mogelijkheden liggen om de klantloyaliteit te vergroten.
  2. Optimaliseer je processen en digitaliseer waar nodig. Of het nu gaat om klantcontact, operationele zaken of back-office activiteiten. Identificeer knelpunten en bedenk en implementeer efficiënte oplossingen.
  3. Ontwikkel een omnichannel-klantbeleving. Zo bied je jouw klanten een consistente, gepersonaliseerde beleving via de kanalen waar zij actief zijn. Indien passend voor jouw bedrijf, introduceer ik ook nieuwe digitale technologieën.
  4. Verminder klantontevredenheid. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld inzichten uit klantgesprekken of implementeer een effectief klachtenbeheersysteem.

Door deze stappen te volgen, kan je de customer experience verbeteren en daarmee je bedrijfsresultaten positief beïnvloeden.

Klantgericht digitaliseren

Digitale transformatie en klantgerichte dienstverlening zijn sterk met elkaar verweven. De snelheid waarmee ontwikkelingen in de digitalisering van customer journeys vorderen, is ongekend. Om niet achterop te raken, is het cruciaal een sterke digitale klantbeleving te ontwikkelen. Deze moet niet worden gedreven door technologie, maar door de wens om de klant voorop te stellen. Klanten verwachten namelijk dezelfde gebruiksvriendelijke digitale ervaring die ze privé krijgen bij grote spelers als Bol en Coolblue, ook bij zakelijke transacties.

Voor klantgerichte innovatie in jouw bedrijf is een design-aanpak essentieel. Hoewel dit kostbaar lijkt, betaalt het zich ruimschoots terug. Een op maat gemaakte oplossing voorkomt budgetverlies door het herstellen van ontwerpfouten, wordt effectief ondersteund door data en is snel marktklaar. Dit resulteert in minimaal risico met maximaal rendement.

Zo kan je hiermee aan de slag:

  1. Analyseer grondig de behoeften en werkwijze van jouw klanten om inzicht te krijgen in hun wensen en om rendabele innovatiekansen te identificeren.
  2. Voer onderzoek uit, test jouw ideeën, valideer de resultaten en verfijn jouw aanpak om tot effectieve digitale oplossingen te komen.
  3. Creëer een gebalanceerde mix van bestaande systemen en nieuwe digitale technologieën die naadloos aansluiten bij jouw bedrijfsvoering en klantenbestand.

Klantgerichtheid integreren in je organisatie

Het integreren van klantgerichtheid vereist een organisatiebrede aanpak, met klantbeleving als middelpunt van je digitale en bedrijfstransformaties.

“Maar we zijn toch al klantgericht”, denk je nu waarschijnlijk? Je bent tenslotte altijd bezig met je aanbod, kwaliteit en service, want je klanten zijn de levensader van je organisatie. Daarin ben je niet alleen. De lat voor je aanbod, kwaliteit en service ligt standaard torenhoog voor bedrijven in transport en logistiek. En de competitie is moordend. Dat maakt een structureel positieve klantbeleving de enige manier waarop je je nog écht kunt onderscheiden. Je verhoogt er bovendien niet alleen aantoonbaar de waarde voor je klant mee, maar ook de waarde van je bedrijf. 

Je succesvol onderscheiden op klantbeleving is een strategische keuze, die je gezamenlijk als organisatie maakt. Trap niet af met grootse plannen: dat geeft geen energie en momentum. Concrete resultaten met impact doen dat wél! Zodra die resultaten zichtbaar worden voeg je het lange termijn-perspectief toe, zodat je gericht en onderbouwd leiding kan geven aan het creëren van eigenaarschap over klantgerichtheid in je bedrijf. Zo zorg je ervoor klantgerichtheid stapsgewijs en systematisch te integreren in digitale transformatie en je bedrijfsvoering als geheel. Mét concrete impact en grip op de kosten. Dat kan je bijvoorbeeld doen met de SMILE 1ST-methode

Conclusie

Door de nadruk te leggen op het optimaliseren van klantbeleving binnen de transport- en logistieke sector, onderstrepen we hoe cruciaal sterke klantrelaties, naadloze digitale integratie en individuele aandacht zijn voor bedrijven die concurrerend willen blijven in een snel veranderende markt. Het toepassen van de besproken strategieën en beste praktijken legt een stevige basis voor het creëren van zo’n customer experience, waarbij de klant centraal staat in elk aspect van de bedrijfsvoering.

Dit vraagt om een continue inzet op het gebied van:

  1. Het verzamelen en analyseren van klantfeedback
  2. Investeringen in relevante digitale technologieën
  3. Het waarborgen van effectieve interne communicatie

Deze aanpak zorgt ervoor dat verbeteringen efficiënt en doeltreffend worden geïmplementeerd. Om een toekomstbestendige klantervaring te realiseren, is het essentieel dat bedrijven in de transport- en logistieke sector niet alleen de noodzaak tot verandering onderkennen, maar ook daadkrachtig handelen op basis van deze inzichten.

Door deze holistische benadering kunnen bedrijven hun dienstverlening voortdurend verfijnen, wat resulteert in verhoogde klanttevredenheid en een sterkere marktpositie in de dynamische wereld van transport en logistiek.

Meer kennis artikelen