Iedere klantreis moet een topervaring zijn
Hoe je het ook wendt of keert: iedere fase in de klantreis van jouw B2B-klant maakt impact. Zo maak je steeds opnieuw kans op een ambassadeur voor het leven. Óf een teleurgestelde klant die niet meer terugkomt. Van het eerste contactmoment tot de herhaalaankoop, en alles daartussenin. Daarom moet iedere klantreis een topervaring zijn. Punt.
Waarom is je customer journey in kaart brengen zo belangrijk?
De customer journey van jouw klanten is de totale functionele en emotionele ervaring die ze hebben met jouw B2B-bedrijf. Dat kan zowel fysiek als digitaal zijn, en omvat alle fases voor, tijdens en na interacties met je organisatie. Door iedere stap in iedere fase door en door te kennen, weet je hoe en waar je een betere klantbeleving gericht mogelijk maakt. En dát maakt je customer journey in kaart brengen, maar vooral verbeteren, zo belangrijk.
De 3 klantreis-fases
Geen klantreis is hetzelfde. Toch zijn deze 3 klantreis-fases aanwezig in ieder proces:
1. Klant worden
De klant wordt zich bewust van een probleem of onvervulde behoefte in de organisatie, waarbij toewijding en betrokkenheid ontstaan om daar verandering in te brengen. De klant gaat op onderzoek uit naar mogelijke oplossingen. Deze eerste fase legt de basis voor de latere fases.
2. Klant zijn
De klant heeft inmiddels een leverancier gekozen, onderhandeld en een contract afgesloten. De organisatie gebruikt de gekozen oplossing, ondergaat het onboardingproces en ervaart de implementatie. Deze fase staat in het teken van het dagelijkse gebruik van de oplossing en het opbouwen van een duurzame relatie tussen klant en leverancier.
Klant blijven
De klant gebruikt de oplossing continu, kaart eventuele problemen of zorgen aan en ontvangt de benodigde ondersteuning en service. De relatie verdiept zich door het uitbreiden van het gebruik, het plaatsen van herhaalbestellingen of contractverlenging. Door voortdurende waarde, dienstuitbreiding en een goede klantenservice te bieden is dit de fase van klantbehoud, terwijl ook rekening wordt gehouden met eventuele beëindigingsmogelijkheden.
Goed om te weten: een klantreis is geen rechte lijn. In elke fase stemmen stakeholders af met collega’s en adviseurs. Veel fases worden opeenvolgend doorlopen, maar ook min of meer gelijktijdig en vaak meermaals. Daarom moet je zicht hebben op de totale klantreis.
In 4 stappen je klantreis in kaart brengen met Return On Experience
Stap 1
We bepalen samen je doel. Daarna bepalen we de doelgroepen en scope, zodat we efficiënt beginnen aan het in kaart brengen van je klantreis. Van alle stakeholders bij je klant, die met jou op reis zijn.
Stap 2
We onderzoeken huidige data, interviewen interne stakeholders en collega’s, observeren de klantprocessen en organiseren een interne workshop. Dit is de inside-out customer journey.
Stap 3
We interviewen je klanten voor inzicht in hun ervaringen, emoties en verwachtingen. Dit is de outside-in customer journey.
Stap 4
We visualiseren de ideale klantreis. Hierbij selecteren we de beste kansen en ideeën op gebied van digitalisering, innovatie en verbetering om de beste klantbeleving realiteit te maken.
Dit bereik je met je customer journey in kaart brengen
- Je krijgt vanuit het klantperspectief diepgaand inzicht in de verschillende stappen die jouw B2B-klanten doorlopen, inclusief de obstakels die ze tegenkomen
- Je producten, service, communicatie en klantbeleving – digitaal èn offline, krijgen een upgrade dankzij dit inzicht
- Je team leert hoe zij voortaan zelf de klantverwachtingen kunnen interpreteren, waarmaken én overtreffen
- Iedereen in de organisatie leert hoe ze bijdragen aan jouw klantbeleving
- Je klanttevredenheid en klantloyaliteit stijgen
Return on experience
Jouw klantreis helder uitgestippeld?
Benieuwd welke customer experience-aanpak wél werkt voor jouw B2B-bedrijf? Ik denk graag vrijblijvend met je mee. Plan hier jouw gratis adviesgesprek via Teams of telefoon.
Ontdek meer diensten
Heb je iets anders nodig om je B2B-klanttevredenheid te boosten? Kijk eens bij deze diensten.
B2B Buyer persona maken
Jouw B2B-doelgroep bestaat uit verschillende stakeholders. Allemaal betrokken in het koopproces, allemaal met hun eigen triggers. Door een B2B buyer persona te maken leer je je doelgroep echt kennen. Zo ontdek je welke content ze overtuigt van jouw aanbod.
Klanttevredenheidsonderzoek
Krijg dat felbegeerde inzicht in waar jouw klanten tevreden over zijn, en wat er beter kan. Samen analyseren we je resultaten, onderzoeken je mogelijkheden voor structurele verbetering en implementeren die. Jouw klanten worden – en blijven – tevreden en loyaal.
Voice of the customer
Luister naar de stem van je klant en sluit die feedbackloop. Zo ontdek je waar klantgerichte verbetering mogelijk is, terwijl je teams de energie voelen om echt voor de klantbehoeften te gaan. Je klant voelt zich gehoord, je aanbod verbetert, je bedrijfsresultaten stijgen.
Service design
Ontwerp een dienstverlening die past bij jou, met de wensen van je eindgebruikers als stralend middelpunt. Ontsproten ideeën worden getest en gevalideerd, zodat er uiteindelijk een innovatieve (digitale) oplossing ontstaat die klantverwachtingen inlost en overtreft.
Interim, consultancy en coaching
Boost de klantgerichtheid van je bedrijf, met een vorm van freelance ondersteuning die past bij de doelen en behoeften van je medewerkers, management en bedrijf: interim ondersteuning, strategisch advies of klantgerichtheidscoaching.
Ontdek meer diensten
Heb je iets anders nodig om je B2B-klanttevredenheid te boosten? Kijk eens bij deze diensten.
B2B Buyer persona maken
Jouw B2B-doelgroep bestaat uit verschillende stakeholders. Allemaal betrokken in het koopproces, allemaal met hun eigen triggers. Door een B2B buyer persona te maken leer je je doelgroep echt kennen. Zo ontdek je welke content ze overtuigt van jouw aanbod.
Klanttevredenheids-onderzoek
Krijg dat felbegeerde inzicht in waar jouw klanten tevreden over zijn, en wat er beter kan. Samen analyseren we je resultaten, onderzoeken je mogelijkheden voor structurele verbetering en implementeren die. Jouw klanten worden – en blijven – tevreden en loyaal.
Voice of the customer
Luister naar de stem van je klant en sluit die feedbackloop. Zo ontdek je waar klantgerichte verbetering mogelijk is, terwijl je teams de energie voelen om echt voor de klantbehoeften te gaan. Je klant voelt zich gehoord, je aanbod verbetert, je bedrijfsresultaten stijgen.
Service design
Ontwerp een dienstverlening die past bij jou, met de wensen van je eindgebruikers als stralend middelpunt. Ontsproten ideeën worden getest en gevalideerd, zodat er uiteindelijk een innovatieve (digitale) oplossing ontstaat die klantverwachtingen inlost en overtreft.
Interim, consultancy en coaching
Boost de klantgerichtheid van je bedrijf, met een vorm van freelance ondersteuning die past bij de doelen en behoeften van je medewerkers, management en bedrijf: interim ondersteuning, strategisch advies of klantgerichtheidscoaching.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen een customer journey en een B2B buyer journey?
Een (B2B) buyer journey gaat over de stappen die een klant doorloopt tijdens het aankoopproces, zoals onderzoek doen naar producten, vergelijken van opties, en de aankoop zelf. Een customer journey gaat over de totale ervaring van een klant met een bedrijf. Dat is inclusief de interacties na de aankoop, zoals klantenservice en terugkomen voor meer producten of diensten. Het is belangrijk om zowel de customer journey als de buyer journey te begrijpen, omdat een geweldige aankoopervaring niet automatisch leidt tot geweldige klanttevredenheid als de post-aankoopservice slecht is.
Voor wie is de klantreis in kaart brengen een oplossing?
Voor B2B-bedrijven die een probleem in de klantbeleving op willen lossen of klantgericht willen digitaliseren. Die daarom inzicht nodig hebben in de behoeften, drijfveren en werkwijze van hun klanten. Die zich realiseren dat de interne kennis daarover waardevol is, maar niet toereikend. Voor wie duidelijk is dat in B2B de perspectieven van verschillende stakeholders bij klanten een rol spelen. Die het prettig vinden om een gezamenlijk referentiekader te hebben als vertrekpunt voor verbetering of innovatie, van waaruit iedereen in de organisatie meegenomen wordt.
Wat is het verschil tussen een stakeholder en een klant?
In B2B zou je, anders dan in B2C, kunnen zeggen dat dè klant niet bestaat. In werkelijkheid bestaat de klant uit allerlei rollen die stakeholder zijn bij de aankoop, of het gebruik van je product of dienst. In inkoopteams kunnen die verschillende rollen verschillende verwachtingen en behoeften hebben. Bijvoorbeeld inkopers, budgetverantwoordelijken, gebruikers of beslissers. Ook na de koop zijn er uiteenlopende stakeholders, variërend van de dagelijkse gebruiker van je dienst of product, tot degene die je factuur verwerkt.
Wat is customer journey mapping?
Customer journey mapping is het in kaart brengen van de klantreis. Hierbij wordt gekeken naar de functionele en emotionele ervaring die ze hebben met jouw bedrijf in elke stap of fase van de klantreis. Dat kan zowel fysiek als digitaal zijn, en omvat alle fases voor, tijdens en na interacties met je organisatie. Daarna wordt gekeken hoe hoe het bedrijf hierop kan reageren om de beleving van de klant te verbeteren. Dit kan worden gedaan door middel van interviews met klanten, analyse van data van klantinteracties, en het observeren van de klantreis in de praktijk.
Wat zijn touchpoints?
Touchpoints worden ook wel contactmomenten genoemd. Een touchpoint binnen een klantreis verwijst naar elk punt van interactie tussen een prospect of klant en jouw bedrijf. Dit kan variëren van het eerste contact via marketingmateriaal en websitebezoek tot persoonlijke verkoopgesprekken, klantenservice-interacties en de gebruikservaring met je product of dienst. Ieder touchpoint vormt een kans voor jou om positieve indrukkente creëren, waardevolle informatie te geven en de totale klanttevredenheid te beïnvloeden.
Welke technieken gebruik je voor een effectief outside-in customer journey-onderzoek?
Om echt te leren hoe je klanten een bedrijf of merk ervaren maken we gebruik van technieken als empatisch luisteren, metaforen, laddering en outcome based onderzoek. Zo maken we de context, emoties en verwachtingen inzichtelijk. Ook achterhalen we zo de momenten en emoties van de werkelijke, én de gewenste klantbeleving.
Wat is een persona?
Een persona is een gedetailleerde, fictieve representatie van een ideale klantsegmentatie, gebaseerd op gedrag, drijfveren, behoeften en doelen. In customer journey mapping speelt de persona een essentiële rol. Waarom? Omdat het helpt bij het visualiseren van de stappen die een specifieke persoon uit de organisatie van je klant doorloopt bij interactie met jouw product, dienst of bedrijf. Door persona’s te integreren in de customer journey mapping kunnen bedrijven zich beter inleven in de verschillende behoeften, verwachtingen en ervaringen van hun doelgroep. En zo kunnen ze gerichte strategieën ontwikkelen om de klantbeleving te optimaliseren.
Verdieping in customer journeys
Hoe bereik je medewerkerbetrokkenheid bij customer experience initiatieven?
Zorgen voor voldoende medewerkerbetrokkenheid is erg belangrijk voor de succesvolle implementatie van klantbelevingsinitiatieven. Het gaat om meer dan alleen het verbeteren van workflows; het gaat...
De kracht van ‘human touch’ bij het verbeteren van de digital customer experience in B2B
In competitieve B2B-markten is het opbouwen van robuuste klantrelaties door middel van vertrouwen, transparantie en integriteit de basis voor succes. Nu digitale ervaringen centraal komen te staan...
Van productgericht naar klantgericht: B2B-ondernemingen opnieuw vormgeven
De ontwikkeling van productgericht naar klantgericht wordt steeds belangrijker in de B2B-sector. Aanvankelijk leek een productgericht model, waarbij het product van een bedrijf voorrang...