Service design: ontdek jouw klanttevredenheid 2.0

Ontwerp je (digitale) dienstverlening met je klant als stralend middelpunt

Service design: ontdek jouw klantte-vredenheid 2.0

Ontwerp je (digitale) dienstverlening met je klant als stralend middelpunt

Leer denken als een ontwerper en verover de markt

Jouw product of dienst is ontworpen om sales te genereren. Maar zijn ze ontworpen vóór de klant, of mét de klant? Was de klant actief betrokken in ieder stadium van ontwikkeling of verbetering van je aanbod? Ofwel: heb je service design toegepast, met bewezen methoden, zodat je sneller de markt kan veroveren? Door te denken als een klantgerichte ontwerper wordt je ontwikkelproces zóveel efficiënter.

Waarom is mijn unieke service design-aanpak een gamechanger voor jouw bedrijf?

Met mijn unieke service design-aanpak optimaliseer je je aanbod van begin tot eind. Ik combineer methodieken uit de wereld van design (service design, design thinking, behavioural design) met customer experience (o.a. klantreis en persona’s maken). Zo worden mogelijke oplossingen of prototypes voor klantproblemen ontwikkeld en getest in snelle experimenten, waarbij je leert van fouten en feedback.

Samen met je team ontdek je zo de sweet spot tussen wat vanuit klant- of medewerkeroogpunt wenselijk is, technologisch haalbaar is én economisch levensvatbaar is. En bed je een naadloze klantbeleving in bij je (digitale) processen, die jouw bedrijfsdoelen meetbaar ondersteunt.

Implementeer service design in 5 stappen met Return On Experience

Stap 1: Voorbereiding

Samen identificeren we de uitdaging, doelstellingen, betrokken teamleden en middelen. In gesprek met de opdrachtgever en stakeholders ontstaat een plan van aanpak.

Stap 2: Diepgaand inzicht

Ik gebruik empathy mapping, persona mapping en customer journey mapping om de emoties, behoeften en ervaringen van jouw klanten in kaart te brengen. Dit vormt de basis voor het verbeteren en innoveren van jouw dienstverlening.

Stap 3: Innovatieve oplossingen

We herdefiniëren problemen en bieden frisse perspectieven voor jouw uitdagingen. Ik regel creatieve brainstormsessies om ideeën voor innovatieve (digitale) oplossingen te genereren, en gebruik prototyping binnen je bedrijf en bij klanten om die ideeën effectief te verbeteren.

Stap 4: End-to-end dienstverlenings-ontwerp

Met Service Design ontwerpen we jouw klantreis 2.0 van begin tot eind. We identificeren de contactmomenten en operationele processen. Er ontstaat een naadloze klantervaring door klantcontact, back-office processen en systemen op elkaar af te stemmen.

Stap 5: Resultaatgerichte implementatie

Alleen een ontwerp levert jou niets op. Het gaat om de realisatie! Daarom begeleid ik je bij de implementatie van de voorgestelde oplossingen. En zorg ik voor meetbare resultaten die jouw bedrijfsdoelen ondersteunen.

Binnen het proces kan ik verschillende rollen vervullen: je teams trainen en coachen in hun verbeter- en innovatieaanpak, een inhoudelijk service design uitvoeren of het projectmanagement op me nemen. Heb je andere expertises nodig zoals UI design of het bouwen van digitale oplossingen? Dan bemiddel ik graag voor je in mijn uitgebreide netwerk.

Dit bereik je met service design

  • Een pragmatisch, gestructureerd aanbod met de behoeften van je klanten als uitgangspunt
  • Je bedrijfscultuur maakt een ontwikkeling door in samenwerking en enthousiasme voor klantgerichtheid
  • Verhoogde klanttevredenheid en digitale innovatie
  • Lagere investeringsrisico’s en kosten
  • Een aanzienlijk kortere time-to-market

Return on experience

Denk jij aan design thinking voor jouw bedrijf?

Benieuwd welke customer experience-aanpak wél werkt voor jouw B2B-bedrijf? Ik denk graag vrijblijvend met je mee. Plan hier jouw gratis adviesgesprek via Teams of telefoon.

Plan een gratis adviesgesprek

Ontdek meer diensten

Heb je iets anders nodig om je B2B-klanttevredenheid te boosten? Kijk eens bij deze diensten.

Customer journey in kaart

We brengen de klantreis gedetailleerd in kaart. Van het eerste contactmoment tot de aankoop, maar ook daarna. Hierbij kijken we naar de verschillende touchpoints van alle B2B-stakeholders met jouw bedrijf. Zo ontdekken we je kansen voor een optimale customer journey.
Lees verder

B2B Buyer persona maken

Jouw B2B-doelgroep bestaat uit verschillende stakeholders. Allemaal betrokken in het koopproces, allemaal met hun eigen triggers. Door een B2B buyer persona te maken leer je je doelgroep echt kennen. Zo ontdek je welke content ze overtuigt van jouw aanbod.
Lees verder

Klanttevredenheidsonderzoek

Krijg dat felbegeerde inzicht in waar jouw klanten tevreden over zijn, en wat er beter kan. Samen analyseren we je resultaten, onderzoeken je mogelijkheden voor structurele verbetering en implementeren die. Jouw klanten worden – en blijven – tevreden en loyaal.
Lees verder

Voice of the customer

Luister naar de stem van je klant en sluit die feedbackloop. Zo ontdek je waar klantgerichte verbetering mogelijk is, terwijl je teams de energie voelen om echt voor de klantbehoeften te gaan. Je klant voelt zich gehoord, je aanbod verbetert, je bedrijfsresultaten stijgen.
Lees verder

Interim, consultancy en coaching

Boost de klantgerichtheid van je bedrijf, met een vorm van freelance ondersteuning die past bij de doelen en behoeften van je medewerkers, management en bedrijf: interim ondersteuning, strategisch advies of klantgerichtheidscoaching. 

Lees verder

Ontdek meer diensten

Heb je iets anders nodig om je B2B-klanttevredenheid te boosten? Kijk eens bij deze diensten.

Customer journey in kaart

We brengen de klantreis gedetailleerd in kaart. Van het eerste contactmoment tot de aankoop, maar ook daarna. Hierbij kijken we naar de verschillende touchpoints van alle B2B-stakeholders met jouw bedrijf. Zo ontdekken we je kansen voor een optimale customer journey.
Lees verder

B2B Buyer persona maken

Jouw B2B-doelgroep bestaat uit verschillende stakeholders. Allemaal betrokken in het koopproces, allemaal met hun eigen triggers. Door een B2B buyer persona te maken leer je je doelgroep echt kennen. Zo ontdek je welke content ze overtuigt van jouw aanbod.
Lees verder

Klanttevredenheids-onderzoek

Krijg dat felbegeerde inzicht in waar jouw klanten tevreden over zijn, en wat er beter kan. Samen analyseren we je resultaten, onderzoeken je mogelijkheden voor structurele verbetering en implementeren die. Jouw klanten worden – en blijven – tevreden en loyaal.
Lees verder

Voice of the customer

Luister naar de stem van je klant en sluit die feedbackloop. Zo ontdek je waar klantgerichte verbetering mogelijk is, terwijl je teams de energie voelen om echt voor de klantbehoeften te gaan. Je klant voelt zich gehoord, je aanbod verbetert, je bedrijfsresultaten stijgen.
Lees verder

Interim, consultancy en coaching

Boost de klantgerichtheid van je bedrijf, met een vorm van freelance ondersteuning die past bij de doelen en behoeften van je medewerkers, management en bedrijf: interim ondersteuning, strategisch advies of klantgerichtheidscoaching. 

Lees verder

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen design thinking en service design?
Service design en design thinking zijn twee gerelateerde, maar verschillende benaderingen. Design thinking is een brede methodologie die creatief denken en probleemoplossing centraal stelt. Vaak in iteratieve stappen zoals empathie, definitie, ideegeneratie, prototyping en testen. Service design gaat om het verbeteren van de klantbeleving en de bijbehorende serviceprocessen en -systemen. Het omvat elementen van design thinking, maar legt de nadruk op het begrijpen van de volledige klantreis en het ontwerpen van totale service-ervaringen. Dat maakt service design een meer praktische aanpak dan design thinking.
Wat zijn de kenmerken van design thinking als aanpak?
* Het is mensgericht. Design thinking begint vanuit diepgaande empathie en begrip voor de behoeften en motivaties van mensen, zoals je klanten en medewerkers.● Het gaat uit van samenwerking. Meerdere slimme koppen zijn tenslotte beter in het oplossen van een uitdaging dan één.● Het is optimistisch. Design thinking heeft de fundamentele overtuiging dat we allemaal verandering kunnen creëren, ongeacht hoe groot het probleem, hoe weinig tijd of hoe beperkt het budget is.● Het is experimenteel. Design Thinking maakt falen OK en stimuleert te leren van je fouten, omdat je dan weer nieuwe ideeën bedenkt, daarop feedback krijgt en vervolgens verder kunt verbeteren.
Waar moet je rekening mee houden als je service design toe wilt passen?
Je specifieke situatie, de gewenste digitalisering of innovatie, de behoeften van betrokken stakeholders en de mate van uitbesteding vragen maatwerk. Ook is hetbelangrijk ondertussen te evalueren en het proces daarop aan te passen. Want service design is een iteratief proces. Ofwel: tijdens het ontwerpen ga je regelmatig terug naar de tekentafel. Zo kom je tot de beste, meest passende oplossingen.
Hoe implementeer je het uiteindelijke service design in je bedrijfsvoering?
oor middel van een gestructureerde aanpak. Het begint met het opstellen van duidelijke richtlijnen en procedures op basis van het service design. Hieronder vallen het trainen van personeel, het optimaliseren van operationele processen en, indien nodig, het integreren van nieuwe technologieën. Voortdurende monitoring en feedbackmechanismen zijn vervolgens onmisbaar om de service continu te wijzigen en verbeteren, daar waar nodig. Last but not least: een bedrijfscultuur die klantgerichtheid bevordert, zorgt ervoor dat het service design effectief landt in alle aspecten van je bedrijfsvoering.
Voor wie is design thinking een oplossing?
esign thinking is relevant voor B2B-bedrijven die digitale transformatie- en innovatieprojecten willen ontwikkelen of verbeteren met een klantgerichte aanpak. Voor bedrijven die de uiteindelijke gebruikerservaring willen verbeteren en hun kosten, doorlooptijd en investeringsrisico’s tot marktlancering willen verlagen.
Wat is empathy mapping?
et empathy mapping breng je de emoties, behoeften en ervaringen van jouw klanten in kaart. Dit brengt een diep inzicht in je klanten en hun stakeholders, zodat je jouw aanbod kunt voorsorteren op wat zij willen.
Welke rol spelen de British Design Council's Double Diamond, IDEO's human centred design-ideologie of D.school's Design Thinking processen in service design?
Alledrie deze raamwerken kunnen een essentiële rol spelen in service design. Hoe? Door structuur te bieden voor creativiteit, probleemoplossing en empathisch begrip van klantbehoeften. Deze benaderingen helpen bij hetorganiseren van het ontwerpproces in verschillende fasen, zoals ontdekken, definiëren, ontwikkelen en implementeren. Zo kunnen service designers effectievere strategieën ontwikkelen en implementeren voor het optimaliseren van de klantbeleving.

Verdieping in service design

Bekijk alle artikelen