Veelgestede vragen m.b.t. mijn oplossingen
Meer inzicht in account based marketing
Wat is account based marketing?
Account-Based Marketing (ABM) is een strategische marketingbenadering waarbij je je richt op specifieke accounts, in plaats van een brede doelgroep. In ieder account zitten meerdere stakeholders die een rol hebben binnen het B2B-koopproces. Door je marketingactiviteiten aan te passen op de behoeften van doelaccounts, bereik je ze efficiënter en succesvoller.
Wat zijn de 3 elementen van account based marketing?
1: Identificatie. We identificeren en selecteren high-priority doelaccounts die aansluiten bij je bedrijfsdoelen. Bijvoorbeeld vanwege hun potentieel voor omzetgeneratie, hun aansluiting bij je producten of diensten, of hun strategische belang voor je bedrijf.2: Buyer journeys en buyer persona’s maken. We leren je doelaccounts diepgaand kennen, zodat we kunnen inspelen op hun behoeften en uitdagingen.3: B2B content marketing. Samen met je sales- en marketingteams creëren we een multichannel-aanpak die ze raakt. Via digitale kanalen (social media, ads en online funnels) en traditionele kanalen (beurzen, telefonische outreach, direct mails).
Voor wie is account based marketing geschikt?
Account based marketing is vooral geschikt voor de volgende B2B-bedrijven:– Bedrijven met complexe en langdurige verkoopcycli– Bedrijven die hoogwaardige (technologische) dienstverlening of producten in hun aanbod hebben– Bedrijven met grote, high-profile klanten– Bedrijven die een sterk gepersonaliseerde verkoopbenadering willen.B2B-bedrijven in sectoren zoals technologie, financiële dienstverlening, gezondheidszorg en zakelijke dienstverlening kunnen aanzienlijk profiteren van ABM.
Wat houdt marketing automation in?
Marketing automation houdt het gebruik van software en technologie om marketingtaken te automatiseren in, zoals e-mailmarketing en lead nurturing. In het kader van ABM maakt marketing automation het mogelijk om:– Doelaccounts te identificeren– Aangepaste segmenten te creëren– Inhoud te personaliseren– Nauwkeurig te targeten– Lead nurturing te automatiseren– Betrokkenheid te volgen– Analyses uit te voeren.Door deze geautomatiseerde processen kunnen marketeers gerichte berichten en advertenties naar specifieke besluitvormers binnen doelaccounts sturen, efficiëntie verhogen, en de samenwerking tussen marketing en verkoop verbeteren.
Waarom wordt een ondoordachte contentmarketingstrategie vergeleken met "schieten met hagel" in het B2B-landschap?
Omdat B2B-leads, vaak bestaande uit inkoopteams met wel 10 stakeholders, een complex online koopproces hebben. Zonder gerichte aanpak is het moeilijk te bepalen welke content raakt, en dit kan leiden tot verspilling van budget.
Wat is het hoofddoel van account based marketing in het B2B-landschap?
Het hoofddoel van ABM in het B2B-landschap is om de focus te verschuiven van brede doelgroepen naar specifieke accounts. Door inzicht te krijgen in de behoeften van deze accounts kan gerichte content efficiënter en succesvoller worden ingezet. Dit leidt tothet aantrekken van waardevolle leads, die uiteindelijk transformeren tot loyale klanten
Waarom zijn interviews met recente kopers essentieel bij het implementeren van account based marketing?
Omdat ze inzicht bieden in de buyer journey, triggers, sleutels tot succes, belemmeringen en beoordelingscriteria van potentiële klanten. Deze inzichten vormen de basis voor het creëren van effectieve content en het begrijpen van de behoeften van doelaccounts.
Klantbeleving verbeteren
Wat betekent customer centricity?
Customer centricity betekent dat een bedrijf zich richt op het begrijpen van de behoeften, wensen en ervaringen van klanten. Om daarop producten, diensten en processen te ontwerpen en optimaliseren. In plaats van een concentratie op interne processen, plaatst customer centricity de klant in het middelpunt van zakelijke beslissingen. Customer centricity betekent in de praktijk het streven naar een diepgaand begrip van de klantreis, het leveren van gepersonaliseerde ervaringen, en het continu aanpassen van strategieën om de klanttevredenheid en loyaliteit te vergroten.
Wat is het verschil tussen Customer experience (CX) en customer success (CS)?
Customer experience (CX) verwijst naar de totale beleving van een klant gedurende alle interacties met een bedrijf, inclusief voor- en na de aankoopervaring en bij elk contactmoment.Customer success (CS) gaat over het waarborgen van het succes en de waarde van de klant na de aankoop.Terwijl customer experience breder is en de hele klantreis bestrijkt, concentreert customer success zich op het bevorderen van het succes van klanten tijdens hun gebruik van jouw product of dienst.
Waarom moet ik altijd mijn klanten betrekken bij het verbeteren van de klantbeleving?
Omdat je klanten de directe gebruikers zijn van je producten of diensten, hebben ze unieke perspectieven. Hoewel je medewerkers waardevolle inzichten kunnen verschaffen, zijn die vaak:– Gekleurd door het eigen bedrijfs- of productperspectief;– Beperkt in reikwijdte en aantal stakeholders; en– Anekdotisch van aard.Door verschillende stakeholders en rollen uit de organisatie van je klanten te betrekken, krijg je een veel nauwkeuriger beeld van hun behoeften, frustraties en beleving. En dat leidt tot doeltreffender strategieën voor meer klantgerichtheid en klanttevredenheid. Plus: het betrekken van klanten vergroot ook hun betrokkenheid en loyaliteit, omdat zij zich gehoord en gewaardeerd voelen.
Wat betekent NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score, een meetinstrument dat wordt gebruikt om de klantloyaliteit en -tevredenheid te evalueren. Het wordt gemeten door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze een product of dienst aan anderen zouden aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. De scores worden verdeeld in drie categorieën: Promoters (score 9-10), Passives (score 7-8), en Detractors (score 0-6). De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Een positieve NPS duidt op overwegend positieve mond-tot-mondreclame, terwijl een negatieve NPS wijst op potentieel negatieve invloed op het klantenbestand.
Wat is klantloyaliteit?
Klantloyaliteit is een meetbare graad van consistentie en voorkeur, die een klant vertoont ten opzichte van een merk, product of dienst. Klantloyaliteit gaat verder dan enkel aankoopgedrag: het omvat ook een emotionele verbinding en tevredenheid, die de kans op herhaald gedrag en aanbevelingen vergroot.
Wat is het verschil tussen klantbeleving en klantenservice?
Klantbeleving en klantenservice verschillen in hun reikwijdte en focus. De klantbeleving omvat de totale perceptie en emoties van een klant gedurende de hele interactie met een bedrijf, inclusief voor- en nadat ze een product of dienst hebben gekocht. Klantenservice daarentegen, concentreert zich specifiek op de ondersteuning en oplossing van klantproblemen tijdens en na de aankoop. Dat maakt klantenservice een onderdeel van de klantbeleving.
Klantgericht digitaliseren
Wat zijn voorbeelden van klantgericht digitaliseren?
Klantgericht digitaliseren is onmisbaar om aan de groeiende verwachtingen van B2B-klanten te voldoen. Hier zijn enkele voorbeelden:– Het implementeren van een geavanceerd CRM-systeem dat real-time klantinformatie en interactiegeschiedenis biedt, waardoor medewerkers beter kunnen anticiperen op individuele behoeften.– Het gebruik van chatbots en virtuele assistenten om klantenservice te verbeteren en snelle, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.– Het aanbieden van self-serviceportalen met uitgebreide informatie en online bestelmogelijkheden. Dit zorgt voor efficiëntie en gemak voor zakelijke klanten.– Het inzetten van data-analyse en kunstmatige intelligentie om inzichten te verkrijgen in klantgedrag, wat helpt bij het proactief aanpassen van je aanbod en service.
Voor wie is klantgericht digitaliseren geschikt?
Klantgerichtheid digitaliseren is vooral geschikt voor B2B-bedrijven die zich bezig (willen) houden met digitale transformatie en onderscheiden door excellente klantbeleving en langdurige klantrelaties. Bijvoorbeeld:– Sectoren waar complexe producten of oplossingen worden aangeboden, zoals technologie, consultancy en zakelijke dienstverlening.– Bedrijven die afhankelijk zijn van langdurige samenwerkingen met klanten.– B2B-bedrijven die opereren in markten met intensieve concurrentie en weinig onderscheidende productkenmerken, zoals de maakindustrie, waar het verschil gemaakt kan worden met servicekwaliteit en klantgerichtheid.
Wat onderscheidt klantgericht digitaliseren van traditionele digitale initiatieven?
Klantgericht digitaliseren gaat verder dan alleen technologische implementaties. Het omvat een diepgaande culturele verschuiving binnen je organisatie, waarbij de klant centraal staat in alle bedrijfsbeslissingen. Het is een holistische benadering die je organisatie van kop tot staart transformeert.
Waarom is personalisatie belangrijk in klantgericht digitaliseren?
Omdat het je klanten individuele en echt relevante ervaringen biedt. Door data te gebruiken voor op maat gemaakte interacties kunnen bedrijven klantbetrokkenheid vergroten, klanttevredenheid verbeteren en klantloyaliteit opbouwen.
Welke rol speelt klantfeedback in klantgericht digitaliseren?
Klantfeedback is van onschatbare waarde bij klantgericht digitaliseren. Door continu te luisteren naar klanten en feedback te integreren, kunnen bedrijven hun digitale initiatieven optimaliseren, problemen snel aanpakken en een betere klantgerichtheid bereiken.
Klantgerichtheid integreren
Wat is de betekenis van klantgerichtheid?
Klantgerichtheid verwijst naar de strategische benadering waarbij een organisatie haar activiteiten, processen en besluitvorming richt op het begrijpen, vervullen en overtreffen van haar klantbehoeften en -verwachtingen. Het gaat verder dan het aanbieden van producten of diensten: het omvat het opbouwen van sterke klantrelaties door het leveren van waarde, luisteren naar feedback en het continu streven naar verbeteringen. Zo wordt een consistent positieve en bevredigende klantervaring gewaarborgd.
Wat zijn voorbeelden van klantgerichtheid?
Voorbeelden van klantgerichtheid in B2B-organisaties zijn:– Het bieden van op maat gemaakte of gepersonaliseerde oplossingen die specifiek inspelen op de behoeften van individuele klanten.– Het actief luisteren naar klanten, het begrijpen van hun bedrijfsdoelen en uitdagingen, en het daarop aanpassen van producten of diensten.– Frequente communicatie met klanten.– Het bieden van educatieve middelen om klanten te ondersteunen en te onboarden– Het implementeren van technologische oplossingen die de interacties stroomlijnen, en zo de algehele klantbeleving verbeteren.
Wat zijn voorbeelden van klantgerichtheid?
Klantgerichtheid is een strategische keuze, en heeft daarom tijd nodig. Het verlegt niet alleen de focus van producten naar klantbehoeften, maar vereist ook een diepgaande, culturele transformatie op alle bedrijfsniveaus. Ook vereist het betrokkenheid en leiderschap op lange termijn, naast een constante evaluatie en aanpassing aan veranderende klantbehoeften en marktomstandigheden. Laat je dus niet foppen omdat ook in korte tijd successen en vooruitgang te boeken zijn: het duurt lang om echt klantgericht te worden.
Wat is het verschil tussen klantgerichtheid en een random act of kindness?
Klantgerichtheid is een strategische benadering, waarbij een bedrijf zich richt op het begrijpen en voldoen aan de behoeften van zijn klanten. Het omvat het structureel implementeren van klantvriendelijke processen en het bieden van waarde gedurende de gehele klantreis. Een random act of kindness is een onverwachte vriendelijke daad, zonder directe relatie tot zakelijke transacties. Hoewel beide concepten de klanttevredenheid kunnen bevorderen, is klantgerichtheid een bredere en doelgerichte strategie, terwijl een random act of kindness meer een spontane en niet-specifieke vriendelijkheid is.
Welke rol speelt cultuur bij een klantgerichte organisatie?
Cultuur is van essentieel belang in een klantgerichte organisatie. Omdat bedrijfscultuur de kernwaarden, overtuigingen en gedragingen vormt die de interacties met klanten beïnvloeden. Een klantgerichte cultuur bevordert een gedeelde focus op klanttevredenheid, en legt de nadruk op het begrijpen en vervullen van de klantbehoeften. Het stimuleert een situatie waarbij alle medewerkers pro-actief betrokken zijn bij het streven naar customer excellence. Een organisatiecultuur die klantgerichtheid omarmt, vormt de drijvende kracht achter consistente, positieve klantinteracties en duurzame klantrelaties.
Veelgestelde vragen over mijn diensten
Customer journey in kaart brengen
Wat is het verschil tussen een customer journey en een B2B buyer journey?
Een (B2B) buyer journey gaat over de stappen die een klant doorloopt tijdens het aankoopproces, zoals onderzoek doen naar producten, vergelijken van opties, en de aankoop zelf. Een customer journey gaat over de totale ervaring van een klant met een bedrijf. Dat is inclusief de interacties na de aankoop, zoals klantenservice en terugkomen voor meer producten of diensten. Het is belangrijk om zowel de customer journey als de buyer journey te begrijpen, omdat een geweldige aankoopervaring niet automatisch leidt tot geweldige klanttevredenheid als de post-aankoopservice slecht is.
Wat is het verschil tussen een stakeholder en een klant?
In B2B zou je, anders dan in B2C, kunnen zeggen dat dè klant niet bestaat. In werkelijkheid bestaat de klant uit allerlei rollen die stakeholder zijn bij de aankoop, of het gebruik van je product of dienst. In inkoopteams kunnen die verschillende rollen verschillende verwachtingen en behoeften hebben. Bijvoorbeeld inkopers, budgetverantwoordelijken, gebruikers of beslissers. Ook na de koop zijn er uiteenlopende stakeholders, variërend van de dagelijkse gebruiker van je dienst of product, tot degene die je factuur verwerkt.
Wat zijn touchpoints?
Touchpoints worden ook wel contactmomenten genoemd. Een touchpoint binnen een klantreis verwijst naar elk punt van interactie tussen een prospect of klant en jouw bedrijf. Dit kan variëren van het eerste contact via marketingmateriaal en websitebezoek tot persoonlijke verkoopgesprekken, klantenservice-interacties en de gebruikservaring met je product of dienst. Ieder touchpoint vormt een kans voor jou om positieve indrukkente creëren, waardevolle informatie te geven en de totale klanttevredenheid te beïnvloeden.
Wat is customer journey mapping?
Customer journey mapping is het in kaart brengen van de klantreis. Hierbij wordt gekeken naar de functionele en emotionele ervaring die ze hebben met jouw bedrijf in elke stap of fase van de klantreis. Dat kan zowel fysiek als digitaal zijn, en omvat alle fases voor, tijdens en na interacties met je organisatie. Daarna wordt gekeken hoe hoe het bedrijf hierop kan reageren om de beleving van de klant te verbeteren. Dit kan worden gedaan door middel van interviews met klanten, analyse van data van klantinteracties, en het observeren van de klantreis in de praktijk.
Welke technieken gebruik je voor een effectief outside-in customer journey-onderzoek?
Om echt te leren hoe je klanten een bedrijf of merk ervaren maken we gebruik van technieken als empatisch luisteren, metaforen, laddering en outcome based onderzoek. Zo maken we de context, emoties en verwachtingen inzichtelijk. Ook achterhalen we zo de momenten en emoties van de werkelijke, én de gewenste klantbeleving.
Wat is een persona?
Een persona is een gedetailleerde, fictieve representatie van een ideale klantsegmentatie, gebaseerd op gedrag, drijfveren, behoeften en doelen. In customer journey mapping speelt de persona een essentiële rol. Waarom? Omdat het helpt bij het visualiseren van de stappen die een specifieke persoon uit de organisatie van je klant doorloopt bij interactie met jouw product, dienst of bedrijf. Door persona’s te integreren in de customer journey mapping kunnen bedrijven zich beter inleven in de verschillende behoeften, verwachtingen en ervaringen van hun doelgroep. En zo kunnen ze gerichte strategieën ontwikkelen om de klantbeleving te optimaliseren.
Voor wie is de klantreis in kaart brengen een oplossing?
Voor B2B-bedrijven die een probleem in de klantbeleving op willen lossen of klantgericht willen digitaliseren. Die daarom inzicht nodig hebben in de behoeften, drijfveren en werkwijze van hun klanten. Die zich realiseren dat de interne kennis daarover waardevol is, maar niet toereikend. Voor wie duidelijk is dat in B2B de perspectieven van verschillende stakeholders bij klanten een rol spelen. Die het prettig vinden om een gezamenlijk referentiekader te hebben als vertrekpunt voor verbetering of innovatie, van waaruit iedereen in de organisatie meegenomen wordt.
B2B buyer persona maken
Wat is een buyer persona?
Een buyer persona werkt als een ‘portret’ van een groep klanten uit jouw marktsegment, die vergelijkbare attitudes, motivaties, behoeften en doelen hebben. Elk buyer persona is een ‘archetype’, een samengesteld beeld van veel kopers met een vergelijkbare houding. Deze persona’s kunnen gebaseerd worden op data uit uitgebreide interviews met klanten en prospects.
Voor wie zijn B2B buyer persona’s waardevol?
De inzichten die buyer persona’s bieden zijn waardevol voor verschillende afdelingen en functies binnen B2B-bedrijven wiens klant bestaat uit meerdere stakeholders met complexe koopprocessen. Denk aan marketing- en communicatiespecialisten, contentmanagers, copywriters, webdesigners/UX designers, SEO-specialisten, online marketingmanagers, online marketeers, content marketeers, social media managers, verkoopmanagers en verkoopmedewerkers. Zeker sectoren als technologie, software, zakelijke dienstverlening, financiële dienstverlening, productie, logistiek en gezondheidszorg hebben veel baat bij het creëren van B2B buyer persona’s.
Wat als de besluitvormers binnen mijn B2B-bedrijf niet geloven in buyer persona’s maken?
Het kan moeilijk zijn om je directie of management te overtuigen van buyer persona’s maken als aanpak. Veel besluitvormers denken namelijk al te weten wie hun klanten zijn. We raden je aan om dan klein te starten: overtuig hen om deze aanpak te proberen voor 1 duidelijk doel, zoals het verkopen in een nieuwe markt of het tegengaan van een nieuwe concurrent. Als je resultaten boekt, kan je dit succes inzetten om de aanpak op bredere schaal toe te passen.
Waarom is een demografische segmentatie niet voldoende om B2B buyer persona’s te maken?
Demografische segmentatie gebeurt traditioneel op basis van kenmerken zoals leeftijd, opleiding of inkomen. Deze informatie biedt niet genoeg aanknopingspunten om vast te stellen wat een koper of DMU (decision making unit) beweegt of tegenhoudt voor de aankoop. Met B2B buyer persona’s identificeer je alle rollen binnen een DMU, naast de behoeften en verwachtingen per doelgroep. Zo weet je hoe je ze kunt benaderen met passende content.
Welke soort content raad je aan met B2B contentmarketing?
Dat hangt echt af van de doelgroep die je wilt bereiken. Zelf inspireer ik marketeers graag om verder te denken dan de gangbare tekstuele, video- en audiocontent. Datagedreven personalisatie of online tools zijn erg interessant om te verkennen en in te zetten. En, heel belangrijk: B2B is echt anders dan B2C contentmarketing. Daarom creëer ik samen met jou een content die geschikt is voor B2B en passen die pragmatisch aan aan de context van jouw bedrijf.
Coaching en detachering
Wat is customer excellence?
Customer excellence is het voortdurende streven naar, en het bereiken van uitmuntendheid. In alle aspecten van de klantrelatie en bij ieder touchpoint. Het leveren vanhoogwaardige producten of diensten, het overtreffen van klantverwachtingen, het opbouwen van sterke klantrelaties, het effectief omgaan met klachten, en het continu streven naar verbeteringen om de algehele klanttevredenheid en loyaliteit te vergroten vallen allemaal onder customer excellence.
Op welke manieren kan je je customer experience expertise inzetten voor mijn bedrijf?
Als consultant ben ik beschikbaar voor inhuur door bedrijven op verschillende manieren: – Voor specifieke projecten waarbij enkele maanden ondersteuning nodig is, bied ik expertise aan op het gebied van Return on Experience en kan ik ook projectmanagementtaken op me nemen. Deze inzet is vaak voor een vast aantal uren per week. – Voor meer adhoc-behoeften, zoals training, mentoring of klankborden ter ondersteuning van management- of projectteams tijdens een transformatie, sta ik klaar als coach. In dit geval worden de inzet en doelstellingen van de coaching in nauw overleg met je bedrijf vastgesteld om een effectieve ondersteuning te garanderen.
Op welke manieren kan je je customer experience expertise inzetten voor mijn bedrijf?
Als consultant ben ik beschikbaar voor inhuur door bedrijven op verschillende manieren: – Voor specifieke projecten waarbij enkele maanden ondersteuning nodig is, bied ik expertise aan op het gebied van Return on Experience en kan ik ook projectmanagementtaken op me nemen. Deze inzet is vaak voor een vast aantal uren per week. – Voor meer adhoc-behoeften, zoals training, mentoring of klankborden ter ondersteuning van management- of projectteams tijdens een transformatie, sta ik klaar als coach. In dit geval worden de inzet en doelstellingen van de coaching in nauw overleg met je bedrijf vastgesteld om een effectieve ondersteuning te garanderen.
Van welke type arbeidsrelatie is sprake bij inhuur?
Opdrachtgevers huren mij meestal in op freelancebasis. Daarvoor kan gebruik worden gemaakt van een modelovereenkomst van de Belastingdienst. Als een freelanceovereenkomst niet mag of kan, dan is inhuur in de vorm van detachering of via een contractmanagementbedrijf ook mogelijk. Dan geldt wel een opslag.
Hoe lang duurt een gemiddeld coachingstraject?
Een coachingstraject duurt zolang als wenselijk en nodig is. Voorafgaand aan de coaching spreken we heldere doelstellingen en termijnen af. Periodiek evalueren we samen de resultaten en de behoeften voor een vervolg. Het doel is dat mijn coaching overbodig wordt voor je medewerkers!
Geef je ook digitale coaching op afstand?
Coaching kan zowel digitaal als op locatie. Vaak is het een combinatie van beide, waarbij in overleg wordtvastgesteld wat de meest effectieve en efficiënte wijze is voor jouw bedrijf en behoeften.
Service design
Wat is het verschil tussen design thinking en service design?
Service design en design thinking zijn twee gerelateerde, maar verschillende benaderingen. Design thinking is een brede methodologie die creatief denken en probleemoplossing centraal stelt. Vaak in iteratieve stappen zoals empathie, definitie, ideegeneratie, prototyping en testen. Service design gaat om het verbeteren van de klantbeleving en de bijbehorende serviceprocessen en -systemen. Het omvat elementen van design thinking, maar legt de nadruk op het begrijpen van de volledige klantreis en het ontwerpen van totale service-ervaringen. Dat maakt service design een meer praktische aanpak dan design thinking.
Wat zijn de kenmerken van design thinking als aanpak?
* Het is mensgericht. Design thinking begint vanuit diepgaande empathie en begrip voor de behoeften en motivaties van mensen, zoals je klanten en medewerkers.● Het gaat uit van samenwerking. Meerdere slimme koppen zijn tenslotte beter in het oplossen van een uitdaging dan één.● Het is optimistisch. Design thinking heeft de fundamentele overtuiging dat we allemaal verandering kunnen creëren, ongeacht hoe groot het probleem, hoe weinig tijd of hoe beperkt het budget is.● Het is experimenteel. Design Thinking maakt falen OK en stimuleert te leren van je fouten, omdat je dan weer nieuwe ideeën bedenkt, daarop feedback krijgt en vervolgens verder kunt verbeteren.
Waar moet je rekening mee houden als je service design toe wilt passen?
Je specifieke situatie, de gewenste digitalisering of innovatie, de behoeften van betrokken stakeholders en de mate van uitbesteding vragen maatwerk. Ook is hetbelangrijk ondertussen te evalueren en het proces daarop aan te passen. Want service design is een iteratief proces. Ofwel: tijdens het ontwerpen ga je regelmatig terug naar de tekentafel. Zo kom je tot de beste, meest passende oplossingen.
Hoe implementeer je het uiteindelijke service design in je bedrijfsvoering?
oor middel van een gestructureerde aanpak. Het begint met het opstellen van duidelijke richtlijnen en procedures op basis van het service design. Hieronder vallen het trainen van personeel, het optimaliseren van operationele processen en, indien nodig, het integreren van nieuwe technologieën. Voortdurende monitoring en feedbackmechanismen zijn vervolgens onmisbaar om de service continu te wijzigen en verbeteren, daar waar nodig. Last but not least: een bedrijfscultuur die klantgerichtheid bevordert, zorgt ervoor dat het service design effectief landt in alle aspecten van je bedrijfsvoering.
Voor wie is design thinking een oplossing?
esign thinking is relevant voor B2B-bedrijven die digitale transformatie- en innovatieprojecten willen ontwikkelen of verbeteren met een klantgerichte aanpak. Voor bedrijven die de uiteindelijke gebruikerservaring willen verbeteren en hun kosten, doorlooptijd en investeringsrisico’s tot marktlancering willen verlagen.
Wat is empathy mapping?
et empathy mapping breng je de emoties, behoeften en ervaringen van jouw klanten in kaart. Dit brengt een diep inzicht in je klanten en hun stakeholders, zodat je jouw aanbod kunt voorsorteren op wat zij willen.
Welke rol spelen de British Design Council's Double Diamond, IDEO's human centred design-ideologie of D.school's Design Thinking processen in service design?
Alledrie deze raamwerken kunnen een essentiële rol spelen in service design. Hoe? Door structuur te bieden voor creativiteit, probleemoplossing en empathisch begrip van klantbehoeften. Deze benaderingen helpen bij hetorganiseren van het ontwerpproces in verschillende fasen, zoals ontdekken, definiëren, ontwikkelen en implementeren. Zo kunnen service designers effectievere strategieën ontwikkelen en implementeren voor het optimaliseren van de klantbeleving.
Klanttevredenheidsonderzoek
Wat is het doel van een klanttevredenheidsonderzoek?
Een klanttevredenheidsonderzoek is een methode om de mate van tevredenheid van klanten over een product, dienst of organisatie te meten. Het doel van klanttevredenheidsonderzoek is om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de relatie tussen een organisatie en haar klanten, en om eventuele verbeterpunten te identificeren.
Voor wie is een klanttevredenheidsonderzoek geschikt?
Of je nu een klein bedrijf bent met een handjevol klanten, of een grote multinational met duizenden klanten: klanttevredenheidsonderzoek is essentieel om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van je klanten.
Welke KPI’s meet je bij een klanttevredenheidsonderzoek?
Ik zet verschillende meetmethoden in, afhankelijk van wat past bij jouw doelstellingen en organisatie. Bijvoorbeeld de Net Promoter Score (NPS), de Customer Satisfaction Score (klanttevredenheidsscore) of de Customer Effort Score.
Wat is het verschil tussen een B2B-klanttevredenheidsonderzoek en een B2C-onderzoek?
et verschil zit hem voornamelijk in de complexiteit van de relaties en de aard van de feedback. B2B-klanttevredenheidsonderzoeken richten zich meestal op diepgaande zakelijke relaties met meerdere stakeholders, waarbij feedback zich uitstrekt over langlopende contracten, servicelevels en klant-van-de-klant. B2C-
onderzoeken daarentegen zijn vaak gericht op individuele consumentenervaringen, waarbij de nadruk ligt op directe interacties, productkwaliteit en emotionele aspecten van de consumentenbeleving. B2B of B2C: klanttevredenheidsonderzoek blijft maatwerk. De schaal en de aard van de transacties spelen namelijk een cruciale rol bij het vormgeven van de doelstellingen en benaderingen van elk type onderzoek.
Wat voor soorten klanttevredenheidsonderzoeken zijn er?
Er zijn 2 soorten klanttevredenheidsonderzoeken: relationeel en transactioneel. Het relationele onderzoek meet de algemene tevredenheid van klanten over een langere periode, terwijl het transactionele onderzoek zich richt op de tevredenheid van klanten over een specifieke transactie of interactie. Het doel van relationeel onderzoek is om trends en patronen in klanttevredenheid te ontdekken. Het doel van translationeel onderzoek is om specifieke pijnpunten of verbeterpunten te identificeren en op te lossen. Beide onderzoeken voer ik natuurlijk uit.
Wanneer gebruik je in B2B-klanttevredenheidsonderzoek een online survey, en wanneer een persoonlijk gesprek?
Het gebruik van een online survey is geschikt voor het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote schaal, met het oog op efficiëntie en kosteneffectiviteit. Een survey is ideaal voor het meten van algemene tevredenheid en het verzamelen van kwantitatieve gegevens.Een persoonlijk gesprek, zoals tijdens een quarterly business review, is waardevol wanneer diepgaande inzichten en kwalitatieve feedback nodig zijn. Zo heb je de gelegenheid om complexe situaties te bespreken, nuances te begrijpen en een dieper begrip te krijgen van de specifieke behoeften en verwachtingen van je klant. De keuze tussen online surveys en persoonlijke gesprekken hangt af van het aantal klanten, de gewenste diepgang en het doel van het onderzoek.
Hoe vaak moet je een klanttevredenheidsonderzoek herhalen?
Afhankelijk van de interacties tussen de klant en de organisatie, kan dit variëren van eenmaal per jaar tot maandelijks of zelfs wekelijks. Het type onderzoek en analyse, en de manier van feedback vertalen naar actiepunten, spelen hierbij een belangrijke rol.
Voice of the customer
Wat is the Voice of the Customer voor programma?
Met een Voice of the Customer-programma, ook wel VoC-programma genoemd, verzamel je systematisch en structureel alle feedback van je klanten. Het legt de stem van de klant vast, om met de daaruit voortvloeiende data te verbeteren hoe de klant alle interacties met je bedrijf ervaart. Zo leer je direct bij de bron meer over behoeften, verwachtingen, inzichten en perspectief op product- of serviceverbetering.
Wat is een gesloten feedbackloop?
Een gesloten feedbackloop is een proces waarbij klantfeedback wordt verzameld, geanalyseerd en vervolgens direct gebruikt om verbeteringen aan te brengen in producten, diensten of operationele processen. Deze continue cyclus van feedbackverzameling en implementatie van verbeteringen stelt bedrijven in staat om snel en effectief te reageren op de behoeften en verwachtingen van klanten, wat uiteindelijk de totale klantbeleving en bedrijfsprestaties bevordert.
Hoe werkt de gesloten feedbackloop?
De gesloten feedbackloop bestaat uit een binnencirkel en een buitencirkel. De binnencirkel gaat om de directe opvolging naar klanten toe naar aanleiding van hun feedback, plus het daarvan leren. Elk succesvol customer experience-initiatief moet de mogelijkheid bieden om systematisch contact op te nemen met mensen die een ongewenste ervaring hebben gehad – zoals aangegeven inhun feedback of ontdekt door middel van analyses – en om de ontdekte problemen op te lossen.De buitencirkel gaat om de prioritering en de implementatie van structurele verbeteringen. De kracht van de gesloten loop-benadering komt voort uit schaalbare verbetering, via het gericht identificeren van de oorzaken en continue verbetering.
Welke soorten feedback worden meegenomen in het Voice of the Customer-programma?
De klantfeedback die we meenemen in het Voice of the Customer-programma kan gevraagd en ongevraagd zijn. Voorbeelden van gevraagde feedback zijn: online klantenreviews, klanttevredenheidsenquêtes, focusgroepen, klanttevredenheid- of NPS-scores, mystery shoppers of speciale feedbackformulierenVoorbeelden van ongevraagde feedback zijn: social media, websitegedrag, opgenomen telefoongesprekken, e-mails, live chat en bovenal ervaringen van frontline medewerkers.
Erik Jan Elsenaar
Ontdek wat Return On Experience voor je kan doen
Benieuwd welke customer experience-aanpak wél werkt voor jouw B2B-bedrijf? Ik denk graag vrijblijvend met je mee. Plan hier jouw gratis adviesgesprek via Teams of telefoon.
Hoe ik werk als B2B klantbelevingsexpert
Resultaatgericht
Geen romantische verhalen over klanttevredenheid, wél klantgerichte verbeteringen voor financiële resultaten.
Toekomstproof
Inzet van data en nieuwe technologieën om digitale kansen te grijpen, vanuit de behoefte van de klant.
Samen leren
Management- en verbeterteams zodanig begeleidingen dat ze snel leren, zowel van klantinzichten, als door nieuwe skills.
Pragmatisch
Met mijn uitgebreide gereedschapskist maak ik een combinatie van bewezen methodes die past bij jouw behoeften.
